Adriano Lira
Veja online
Para reduzir os problemas com as lojas virtuais, a partir da próxima terça-feira todos os sites serão obrigados a prestar informações básicas como endereço físico da empresa, o canal de atendimento eficiente e um contrato de compra dos produtos
(Getty Images)
Lacunas da nova lei dizem respeito ao direito ao arrependimento e
à falta de controle dos estoques dos sites de compra
Um dos ditados populares mais conhecidos diz que “quando a esmola é demais, o santo desconfia”. Apesar desse alerta, muitos consumidores caem no conto da barganha - ainda mais quando o descontão é virtual. Afinal, comprar pela internet parece um negócio extraordinário: mais barato que nas lojas de rua e quase sempre sem custo para a entrega em casa. Mas a realidade mostra que o excesso de atrativos esconde muitos problemas. Desde 2011, a Fundação Procon-SP listou 275 sites que devem ser evitados. Eles acumulam reclamações sobre mercadorias estragadas ou com defeitos, erros entre o que foi pedido e o que foi entregue ou simplesmente encomendas que não chegaram ao destino.
Até agora, os consumidores prejudicados tentavam se escorar no Código de Defesa do Consumidor (CDC). No entanto, as leis criadas no início dos anos 1990 eram muito distantes das novas tendências do comércio pela internet. Com regras gerais para defender o comprador, sites mal intencionados aproveitavam para surfar essa onda da incerteza escondidos em endereços falsos. O resultado eram golpes simples, como a falta de informações sobre custos adicionais para entrega ou para troca de produtos, até golpes elaborados, como receber o dinheiro e não entregar a mercadoria.
A partir da próxima terça-feira, 14, um conjunto de regras mais rígidas ao varejo online passará a valer, com obrigações e punições para o site vendedor que deixar de prestar informações básicas, como fornecer nome e número do CNPJ da empresa, endereço físico e eletrônico, contrato de compra, além de um canal de atendimento válido para o consumidor. Antes, essas informações não eram obrigatórias. "A nova lei vai regulamentar algo já era previsto no CDC, mas de forma mais detalhada para o comércio eletrônico", afirma Daniel Mendes Santana, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Por mais que as obrigações previstas na nova legislação sejam óbvias, elas tentam organizar um mercado de difícil controle e punição. A expectativa é que o CDC "virtual" consiga separar o joio do trigo nas compras pela internet. "O decreto, na verdade, valoriza as empresas sérias que já faziam o que a lei previa sem serem obrigadas a isso", diz Daniel Sanfins, sócio do escritório Duarte Garcia, Caselli Guimarães e Terra..
Compras coletivas -
Fenômeno na internet desde 2011, os sites de compras coletivas, como Groupon, Click On e Peixe Urbano, ganharam um artigo próprio dentro da nova lei. Esses tipos de plataforma, que oferecem descontos atrativos quando um grupo grande de pessoas faz um pedido de compras, registrou crescimento de 8% no ano passado, segundo o e-bit, indicador de comércio eletrônico do Buscapé. Apesar do público fiel e conhecedor das regras, um dos problemas desses sites é que os produtos ou serviços só podem ser liberados quando um determinado número de pessoas adquire a oferta. Com a nova legislação, eles terão que mostrar a quantidade mínima de vendas necessária para a efetivação do contrato, assim como o prazo para a utilização da oferta. Além disso, os dados do fornecedor devem estar no site, assim como um canal de atendimento eficiente.
Dropshipping -
Outro ponto importante que também foi abordado na lei diz respeito à oferta de produtos, mesmo que a loja online não o tenha em estoque. Chamado dropshipping, a prática consiste em o vendedor não ter o produto ofertado e também não avisar o consumidor. Assim, um contêiner vindo da China, por exemplo, pode demorar mais do que o previsto por causa das questões burocráticas da alfândega e quem sai prejudicado é o consumidor.
Agora, o site é obrigado a avisar o comprador sobre a disponibilidade do produto, o que pode impedir que a prática de dropshipping aconteça. Se, mesmo sabendo que o produto não estará imediatamente no estoque, o consumidor optar por fechar a compra, então a responsabilidade por atrasos deixa de ser do vendedor.
Lacunas -
Pelo CDC, o consumidor tem o direito de devolver em até sete dias uma compra em caso de arrependimento "fora do estabelecimento", isto é, quando o produto não é comprado em uma loja física. Na lei sobre comércio eletrônico, contudo, não ficou explícito se as compras virtuais se enquadram na categoria “fora do estabelecimento”. Para Ezequiel Frandoloso, especialista em direito civil do Trigueiro Fontes Advogados, o direito ao arrependimento só deveria ser concedido para produtos que serão fisicamente entregues e serviços que serão fisicamente prestados, situações em que pode haver discrepância entre o que é adquirido e o que é efetivamente entregue.
Na opinião do advogado, não é apropriado que o consumidor se arrependa da compra de passagens aéreas, ingressos para cinema, teatros e serviços de classificados de emprego online, por exemplo. O advogado ressalta que esses produtos e serviços, vendidos pela internet, são comercializados da mesma forma se o consumidor comparecesse a uma loja física. “Assim, seria salutar se constasse na lei a relação de produtos e serviços aos quais o direito não seria dado”, afirma Frandoloso.
Punições - O Decreto-Lei 7.962, a nova legislação para comprar virtuais, não esclarece sobre as punições aos sites que não cumprirem as regras. Neste caso, dizem os especialistas, as penalizações descritas no artigo 56 do CDC, que prevêm pagamento de multas, suspensão temporária e fechamento definitivo da empresa, continuam válidas. "A lei do comércio eletrônico e o CDC são complementares, não excludentes", afirma Santana, do Idec.
Saiba o que muda com a nova lei do comércio eletrônico
A Lei 7.962 exige uma conduta diferente dos sites de compra. Em caso de infração, os proprietários das lojas virtuais podem sofrer penas que vão de multa ao fechamento do estabelecimento
• Nome da empresa e dos proprietários
Como era: nenhuma empresa ou proprietário precisava manter seus nomes e cadastros de registro nos sites.
Como será: a partir de agora, o nome e o registro da empresa no CNPJ (ou CPF) deverão estar em local de destaque e de fácil visualização nas lojas virtuais.
• Endereço físico
Como era: não havia nenhuma lei que determinava a inclusão do endereço físico da empresa ou do proprietário nas páginas.
Como será: o endereço físico deverá ser divulgado. Assim como o nome da empresa, essa informação tem que estar em local acessível.
• Características do produto
Como era: antes da Lei 7.962, as lojas virtuais não precisavam detalhar as características dos produtos ou serviços.
Como será: todos os detalhes essenciais sobre o produto deverão estar à mostra, incluindo riscos à saúde e à segurança dos consumidores.
• Despesas adicionais
Como era: na compra de um produto, cobra-se normalmente uma taxa de frete. Em alguns casos, o consumidor paga até um seguro. No entanto, não havia a necessidade de alertar os consumidores sobre a existência desses custos.
Como será: todas as despesas adicionais deverão ser mostradas de forma clara, antes que o cliente finalize o pedido.
• Detalhes da compra
Como era: detalhes como as formas de pagamento existentes, a disponibilidade do produto e o prazo de entrega não precisavam ser informados para o consumidor.
Como será: todas as condições terão que estar à mostra e em destaque no ato da compra.
• Contratos
Como era: os sites não precisavam colocar o contrato da compra à disposição do consumidor.
Como será: antes da compra, deverá haver pelo menos um sumário do contrato; após a compra, o consumidor terá o direito de guardar uma versão completa do contrato.
• Compras coletivas
Como era: os sites de compras coletivas não contavam com nenhuma legislação específica.
Como será: a partir de agora, as lojas terão que mostrar a quantidade mínima de consumidores para que a oferta passe a valer, além de informar o prazo para a utilização da promoção.
• Arrependimento
Como era: o Código de Defesa do Consumidor já garantia o direito ao arrependimento da compra de produtos comprados fora de lojas físicas.
Como será: O direito foi mantido na nova lei. Os sites terão que orientar o consumidor sobre como devolver o produto. Os pedidos deverão ser cancelados imediatamente, para que o valor não seja cobrado nas faturas do cliente.