Priscila Yazbek
Exame.com
Pelo quarto mês, Société Générale é campeão de queixas entre bancos médios e BB lidera entre os grandes
Entre as principais reclamações sobre o BB
está a realização de débitos na conta não autorizados
São Paulo – O Banco do Brasil foi o campeão de reclamações entre os bancos com mais de um milhão de clientes, segundo o ranking das instituições mais reclamadas do Banco Central. E o banco Société Générale lidera as queixas entre os bancos médios, com menos de um milhão de clientes, pelo quarto mês consecutivo.
Para elaborar o ranking, que é divulgado mensalmente, o Banco Central recebe as reclamações dos clientes e realiza uma análise para constatar se houve descumprimento de normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Assim, compõem o ranking apenas as reclamações julgadas procedentes e são eliminadas as reclamações consideradas infundadas.
Os dados relacionam o número de reclamações recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual instituição tem o maior índice de reclamações. Assim, evita-se que os bancos com mais clientes apareçam sempre no topo do ranking.
Veja a seguir os resultados do ranking de outubro:
Bancos grandes - mais de um milhão de clientes
Em outubro, foram recebidas 935 reclamações procedentes entre os bancos com mais de um milhão de clientes. Foram 290 reclamações a mais do que no ranking de agosto. As principais queixas foram relacionadas à verificação de débitos em conta corrente que não haviam sido autorizados pelo cliente, a cobrança de tarifas por serviços não contratados e a irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação e a prestação de informações de forma pouco clara. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes.
1º Lugar: Banco do Brasil
|
Reclamações
procedentes
|
311
|
|
Número
de clientes
|
32.956.704
|
|
Índice*
|
0,94
|
Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; cobrança de tarifas injustificáveis; e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação.
2º lugar: Itaú
|
Reclamações procedentes
|
232
|
|
Número de clientes
|
24.850.430
|
|
Índice*
|
0,93
|
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; e irregularidades na contratação de pacotes de serviço, como a cobrança por um serviço dentro do pacote, sem o consenso do cliente, ou sem que ele soubesse que o serviço estaria incluído no pacote.
3º lugar: Bradesco
|
Reclamações procedentes
|
284
|
|
Número de clientes
|
33.817.499
|
|
Índice*
|
0,83
|
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; e cobrança irregular de tarifas por serviços não contratados.
4º lugar: HSBC
|
Reclamações procedentes
|
35
|
|
Número de clientes
|
5.366.898
|
|
Índice*
|
0,65
|
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; verificação de operações não reconhecidas pelo cliente no internet banking ou nos caixas eletrônicos; e realização de débitos no crédito consignado sem autorização do cliente.
5º lugar: Santander
|
Reclamações procedentes
|
99
|
|
Número de clientes
|
23.063.661
|
|
Índice*
|
0,42
|
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.
Bancos médios - menos de um milhão de clientes
No mês de outubro foram registradas 171 reclamações procedentes entre os bancos com menos de um milhão de clientes, 105 queixas a menos do que no mês de agosto. Os bancos médios costumam atuar principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, no crédito consignado e em financiamentos de automóveis. O BC considera as reclamações dos conglomerados bancários, caso do Société Générale e do BMG.
As principais reclamações sobre os bancos médios no mês passado foram sobre problemas de comunicação, como o esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta. Também foram recorrentes as reclamações sobre o descumprimento do prazo estipulado pelo banco para responder dúvidas dos clientes e sobre o cálculo do valor presente em operações de crédito, considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros.
1º lugar: Société Générale (Bancos Pecunia e Cacique)
|
Reclamações procedentes
|
11
|
|
Número de clientes
|
133
|
|
Índice*
|
8.270,67
|
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas de clientes; e cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado.
2º lugar: Banco Bonsucesso
|
Reclamações procedentes
|
62
|
|
Número de clientes
|
1.842
|
|
Índice*
|
3.365,90
|
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e restrições para realização da portabilidade de crédito consignado; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.
3º lugar: Banco Intermedium
|
Reclamações procedentes
|
20
|
|
Número de clientes
|
1.697
|
|
Índice*
|
1.178,55
|
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.
4º lugar: Banco Votorantim
|
Reclamações procedentes
|
72
|
|
Número de clientes
|
8.045
|
|
Índice*
|
894,96
|
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.
5º lugar: Banco Ficsa
|
Reclamações procedentes
|
5
|
|
Número de clientes
|
617
|
|
Índice*
|
810,37
|
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.