Rafael Sbarai
Veja online
Levantamento que ouviu empresas do setor que estão contratando revela que, em 65% dos casos, candidatos são despreparados para ocupar vagas abertas
(ThinkStock)
Faltam profissionais e sobram oportunidades no e-commerce:
três das maiores varejistas on-line no país têm vagas
O comércio eletrônico caminha a passos largos no Brasil. Neste ano, o faturamento do setor deve ultrapassar a marca de 22 bilhões de reais. Se a estimativa se confirmar, a área vai experimentar um crescimento de 20% em relação às vendas do ano passado, muito superior ao tímido desempenho esperado do restante da economia nacional: 1,5%. O e-commerce nacional pode registrar outro recorde neste ano: 40 milhões de brasileiros (metade dos usuários de internet no país) devem fazer ao menos uma compra em uma das 30.000 lojas on-line existentes. E o mercado deve ser aquecido ainda pela chegada da Amazon, gigante americana do varejo eletrônico, o que deve ocorrer entre o fim deste ano ou início de 2013. Apesar de tantos indicadores positivos – e justamente por causa desse crescimento acelerado – o comércio eletrônico já se ressente da falta de profissionais. É o que revela levantamento realizado pela e-bit, empresa que consolida dados do e-commerce nacional, em parceria com a Universidade Buscapé Company, do grupo Buscapé, e obtido com exclusividade por VEJA.com.
A pesquisa ouviu 274 profissionais de pequenas e médias empresas de e-commerce de todo o Brasil, sendo que mais da metade delas tinha postos abertos para contratação imediata nos últimos seis meses. Contudo, a constatação mais importante do estudo preocupa: em 65% dos processos de seleção, os candidatos não estavam preparados para ocupar as vagas oferecidas. O problema revelado pela amostragem é confirmado por companhias de todo porte e também analistas. Prejuízo para o setor? "É evidente", afirma Gerson Rolim, diretor de marketing da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico. "Projetos precisam ser paralisados ou atrasados, a inovação perde velocidade."
A relativa escassez de mão de obra especializada é, na análise da e-bit, fruto do crescimento acelerado do e-commerce no Brasil. "É um segmento relativamente novo, que demanda novas competências em intervalos de tempo muito curtos", diz Pedro Guasti, diretor geral do e-bit. Um bom exemplo disso é o cargo de gerência de mídia social, responsável por interagir com potenciais consumidores em perfis corporativos no Twitter, Facebook e YouTube. O posto mal existia em grande parte das empresas até dois anos atrás e agora já exige conhecimentos profundos sobre investimento em publicidade naquelas plataformas. Outro exemplo de demanda que se impõe às empresas é o chamado m-commerce: há um ano, as compras via celular eram irrisórias (em muitos casos ainda são), mas as empresas já sabem que é para lá que caminha o consumidor.
Falar-se genericamente em e-commerce é como não falar nada. O setor se expandiu e fragmentou em várias subáreas específicas. Hoje, está dividido em dois grandes campos, técnico e de negócios, repartidos, por sua vez, em várias subdivisões. O primeiro campo engloba as funções de designer, desenvolvedor web e de plataformas móveis, enquanto o segundo fica com gerência de e-commerce, marketing digital, mídia social, logística, benchmarking, metadados e call center. Não é pouco. Devido à diversidade, os salários variam muito: segundo o último levantamento feito pelo Catho, serviço que reúne ofertas de empregos e currículos, relativo a 2012, a média dos vencimentos do setor vai de 800 reais (caso de auxiliares) a 16.400 (diretores).
Se faltam profissionais qualificados, sobram vagas. Segundo levantamento da reportagem de VEJA.com, três dos maiores sites de e-commerce do país (Fast Shop, Netshoes e Nova Pontocom) possuem quase duas dezenas de vagas a serem preenchidas. No caso da Fast Shop, especializada em eletroeletrônicos, postos de assistente de e-commerce estão abertos há quase dois meses. A empresa não comenta a situação.
No grupo Nova Pontocom, que controla Casas Bahia, Extra e Ponto Frio, a solução encontrada foi formar as pratas na casa. "Formamos times com profissionais provenientes de diversas áreas da empresa", diz Cássia Soumaili, gerente de recursos humanos do grupo. "Ainda assim, encontramos dificuldades para encontrar profissionais que reúnam visão de negócio, habilidade em gestão de pessoas e certa experiência no comércio eletrônico."
A Netshoes, maior loja virtual de esportes e lazer da América Latina, segue o mesmo caminho. Desde janeiro de 2010, mantém um projeto de capacitação de funcionários visando, é claro, a comercialização virtual. "Em 2011, dedicamos 42.000 horas à preparação de nossas equipes. Neste ano, em apenas nove meses ultrapassamos aquela marca, com 60.000 horas", diz Luciana Machado, gerente de recursos humanos da Netshoes. O curso é o embrião da Universidade Netshoes, que será inaugurada em 2013 para garantir o aprendizado constante dos funcionários – exigência do e-commerce.
O mundo acadêmico também vai auxiliar as empresas nessa tarefa. Em 2013, a Faculdade Impacta, em parceria com a Universidade Buscapé Company, promoverá pela primeira vez um MBA dedicado exclusivamente ao e-commerce. "Criamos o curso por conhecer as dificuldades de contratação no setor", diz Felipe Moraes, coordenador do curso. "Quando ingressei no mercado digital, fui rejeitado por três grandes empresas de varejo on-line justamente porque não tinha experiência. Ou seja: conheço o problema de perto." Bom para os profissionais, bom para os consumidores.
5 competências indispensáveis a profissionais do e-commerce
Fonte: Gerson Rolim, diretor de marketing da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico
Fundamentos de logística e até tributação
O profissional do setor deve planejar e controlar o fluxo de produtos, da origem (o estoque) ao ingresso da mercadoria na residência do consumidor. Trata-se de uma equação que tem como variáveis rapidez (prazo de entrega) e satisfação do cliente. Outro dado que pode interferir nessa operação é a carga tributária, que pode impactar o preço final do produto e, portanto, sua margem de lucro. Pelas regras atuais, quem compra um produto por meio de uma loja virtual em outro estado paga o Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) na origem da mercadoria. Tramita na Câmara dos Deputados, no entanto, uma lei que garante ao estado recebedor do produto uma parcela do imposto.
Estratégias de marketing digital
Já que no e-commerce a maior parte da operação comercial se dá no ambiente virtual, é fundamental conhecer os mecanismos de marketing digital. E lançar mão deles. Isso inclui a criação de anúncios em diversas plataformas, como buscas do Google, Yahoo e Bing e também redes sociais como Facebook. A tarefa é mais difícil do que pode parecer à primeira vista. Isso porque cada um desses serviços oferece recursos muito diferentes entre si, cujos resultados podem variar bastante. É uma arte.
Estratégias de redes sociais
Ter competências e habilidades em plataformas de mídia social, como Twitter, Facebook e YouTube, auxilia na viralização da marca. Saber explorá-las – e abusar dos conceitos específicos de cada serviço – contribui para a evolução do projeto.
Atendimento ao cliente após a venda
Dez entre dez especialistas concordam: as falhas no pós-venda são o calcanhar de Aquiles do comércio eletrônico brasileiro. Em resumo: as empresas se esforçam para vender, mas ainda dão pouca atenção à entrega e à satisfação do consumidor com toda a operação de compra. Por isso, é importante que o profissional compreenda o ciclo completo do e-commerce, que inclui venda, entrega, troca, pagamento etc. É assim que se ganha reputação no mundo digital.
Fundamentos de pagamento virtual
Se o negócio é virtual, o pagamento é... virtual. Parece óbvio, mas boa parte dos profissionais não domina esse capítulo. É fundamental conhecer finanças e operações bancárias para fomentar o comércio eletrônico, oferecendo modelos alternativos de pagamento - que inclui depósitos, operações com cartão de crédito e financiamento digital. Por fim, conhecer soluções que combatam fraudes digitais é um diferencial.